服务创新的八个领域

经过三十多年的改革开放，中国现今已处于全面深化改革的阶段。早期的劳动密集型和低附加值的发展时代已经远去，中国在逐渐走入一个以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展阶段。回首全球企业界过去100多年的发展历程，几乎每一个发达国家的产业都经历了类似中国的发展路径：从早期的劳动密集型和低附加值，到后来的以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展。其中一个重要的成功路径，就是依托原有产业，逐步进入高附加值的服务业务。这个服务业务很大程度上是从制造产业逐渐衍生和发展出来的，通常就是从核心的产品和技术出发，从为核心的客户提供增值服务开始，逐渐发展出占据企业主要利润来源的服务业务乃至服务产业，并以此强化企业的价值和核心竞争力。但是如何通过创新让服务业焕发出活力以此来保持企业的可持续发展呢？下面我们介绍八个领域的服务创新。

模式1：系统集成服务

从产品出发为客户提供围绕产品的系统集成服务，这个概念并不新鲜。有人做过初步测算，围绕产品进行系统集成服务，可以将整个合同值提升至少三至五倍，更重要的是，系统集成服务使企业成为系统的整合者。

从20世纪90年代起，以IBM为代表的IT企业，就开始为客户提供围绕计算机设备的系统解决方案。在工业企业中这个传统也很悠久，基于工程、采购、施工服务的EPC服务，就是提供系统解决方案的一种形式。

模式2：产品生命周期服务

产品制造出来交付给客户，经过售后的安装、调试和保修期的维护以后，后面的所有服务内容——直至该产品退出客户的服务现场，都在产品生命周期服务的范畴之中。如何提升产品在整个生命周期中的价值，包括增加产品的价值产出，以及优化和提升产品的运行效率，甚至在产品退役以后，通过回收和再制造，重新发挥其价值，这些思考可以帮助我们在产品的整个生命周期中创造出新的服务形式，我将它统称为产品生命周期服务。

在产品生命周期服务领域，通用电气也堪称行业的典范。通用电气的燃气轮机和压缩机，对这些旋转机械的状态监控。通用电气除了提供状态监测的硬件和软件之外，还为客户提供专业的在线监测服务。这种设备在线检测服务，为客户提供了产品生命周期中的强大保障，同时也为通用电气带来了利润丰厚的服务合同。

模式3：解决方案集成服务

对于系统集成服务，通常客户在价值链整合、价值创造或者效率提升方面有明确需求，企业提供的是整合能力、优化能力和基于核心产品的效率提升方案。而解决方案集成服务的起始点往往来自客户的业务或者技术问题，企业通过专业团队的探寻，帮助客户界定问题，提供基于商业价值和技术价值的解决方案式的集成服务。

IBM的解决方案集成服务，同时着眼于商业价值和技术价值。在很多情况下，IBM的商业咨询团队会先于其他团队与客户的高级管理层进行关于企业战略、流程、组织，以及信息技术的综合讨论，从更高层面把握客户问题的性质、根源，并且从系统层面提供全面解决方案。

模式4：价值网络协作服务

越来越多的企业倾向于将自身的核心业务做好，而对于自己的非优势领域，选择与其他企业合作共生。同时，许多企业也在努力成为能够提供外包服务的企业，未来的世界将是一个“互包”的市场。

开展这种服务，首先需要分析客户的价值网络，以及客户在价值网络中各个关键节点的需求，通过了解需求与当前能力的差距，帮助客户设计选择外包服务的方向和方案。为客户提供的价值网络协作服务，一定是企业自身的强项。许多企业从自身开展共享服务（Shared Service）入手，逐步在某个业务或职能领域建立共享服务的优势，然后将这一能力提供出去，从而创立价值网络协作服务。

例如，随着海尔业务的不断扩大，海尔逐渐建立起遍布全国的物流网络，并开发了很多物流园区。然而庞大的物流开支令海尔难以承受，想将物流服务外包，市场上又缺乏成熟的规模较大的物流提供商。

模式5：价值网络运营服务

价值网络运营服务，是对价值网络协作服务的升级。如果说协作服务针对的是价值网络中的共享服务部分，并以职能型协作服务为特征的话，那么价值网络运营服务为客户提供的就是一个综合的运营解决方案，而且往往涉及客户的关键业务流程，其复杂度和运营风险当然都要大于价值网络的协作服务。

例如，早在十年前远大空调开始着手由产品供应商向服务商转变。它的基本思路就是将合同能源管理引入到中央空调行业，利用完善的售后服务网络，将客户价值延伸到中央空调的运营领域，直接为客户提供冷和热，而不是单纯提供空调产品。

模式6：基于IT的新功能服务

这里指的就是“两化融合”，也就是工业化和信息化的融合，这将能极大提升现有产品的价值，同时产生新的服务模式。在中国的企业界并不是新鲜话题，但是如何将信息技术、通信技术和现有产品相结合，设计出新的服务模式，依旧是很多企业面临的挑战。

例如，农用机械公司约翰迪尔，将信息技术与传统农具结合，帮助农民实现变量播种、变量施肥、变量喷药，并且在卫星定位的基础上实现精准的耕作、播种、收获等过程，并且提供农业信息服务、农机耕作的自动对行服务等。耐克在运动鞋中安装传感器，与早期的iPod进行无线连接，将跑步等运动信息通过iTunes上传至互联网，开创了著名的Nike+服务。随着iPhone的推出，Nike+干脆去掉了传感器，直接将Nike+开发成支持GPS的APP，供运动爱好者免费下载，在帮助消费者记录跑步信息的同时，建立了一个跑步爱好者的社区。虽然这是一个免费的社区服务，但是极大地提升了耐克的品牌影响。

模式7：基于IT的系统融合服务

这是聚焦于产品层面的服务创新。基于IT的系统融合服务，将彻底释放系统的力量，通过与信息产业的结合，催生出巨大的新的产业机会，并且创造出全然不同的第三次工业革命。

IBM公司早在2008年就提出了“智慧的地球”构想，认为全球商业、工业和人类将利用互联网更加紧密地进行协作。到2012年，多达十万亿个设备的连接，将产生巨大的数据量，后台的数据分析软件产业将催生出新的产业和商业模式。2012年，通用电气公司吹响了进军工业互联网的号角。一些敏感的行业也已经快速行动，汽车产业无疑是最快的行动者。如今的汽车产业最大的投资方来自于互联网公司，未来的汽车产业就是软件产业，或者确切地说就是移动互联网产业。

模式8：基于IT的运营平台服务

基于IT的运营平台服务，是提供服务的终极理想，它融合了为客户提供平台运营服务的功能，同时采纳了信息技术和传统产业结合的最佳方案。处于这个地位的企业将是真正意义上“两化融合”的先驱，同时也会是处于产业链最高端的平台级企业。

例如，苹果公司凭借强大的iOS操作系统和App Store平台，颠覆了整个产业对软件的认知，并且顺带颠覆了手机制造业，创造了一个伟大的平台级公司传奇。阿里巴巴的成功极大刺激了中国各行各业的企业，开始纷纷进入移动互联产业和电子商务领域。可以大胆预测，在不久的将来，在各个垂直的行业中，都将出现各种各样的平台级企业和赢家通吃的局面，甚至很可能产生一家独大的局面，这是互联网时代的特点。同时，巨大的市场空间也可以容纳不同的企业在不同的行业做出更大的差异化，利用平台优势和“两化融合”的技术优势，不断演进，提供更加卓越的服务。