大连接时代，APP会死，而服务永生

“大连接”是一个社会学的概念，最早是由Nicholas A. Christakis/ James H. Fowler写的一部名为《大连接》的著作提出的。本书被认为是继《六度分隔》之后，社会学领域最重要的作品。“六度分隔”是互联网2.0时代的发展基石；而“大连接”指出，人与人之间可连接，人与物之间，物与物之间，都可以形成连接，这种连接是可感应、可量化、可应用的，一个“大连接时代”正在到来！

在数字化时代，借助移动互联网和智能化设备，物联网在蓬勃发展、“万物互联”成为可能。这些概念不是本文的重点，不明白的请自行脑补，我们需要注意的是，各方大佬在提到“大连接”的同时，往往伴随着“服务”，这两者有什么关联性？

中国移动在2016年的十三五规划中提出“未来五年，全面实施大连接战略”，尚董提出“做大连接规模，做优连接服务”。在2014年，马化腾就曾说，手机成为人的一个电子器官的延伸，它通过互联网连在一起，人和人之间连接，人和设备、设备和设备之间，甚至人和服务之间都会产生连接！

一、大连接和服务的因缘，从“安吉星”说起

大连接和服务之间有什么关联性？老婆大人走过来，扫看了一眼说“你写的这是什么鬼，谁看？”好吧，晦涩难懂，那我们来说故事，一个“安吉星”的故事。

大客是一个有理想有节操的专业文写手，这绝不是广告文；事实上，安吉星是一个非常有意思的产品，做服务的，都应该研究下。

安吉星（OnStar）的计划始于1995年，由通用、EDS、休斯电气共同开发出了OnStar系统，在96年推出了搭载OnStar系统的三款凯迪拉克车型。此后，奔驰、奥迪、斯巴鲁等公司都曾与通用签署过授权协议，推出过能够提供OnStar服务的车型，可以说通用开创了这种“在线实时服务”的先河。

如今安吉星已经发展到了第八代系统，全球用户超过500万，拥有三个24小时应答的救助中心，是一套在北美受到广泛好评的系统，有70%在免费期过后选择续费（服务费）继续使用。它的“在线实时服务”或者说“全时在线助理”，概念非常超前，简单讲就是两个方面：

1、监控状态：基于卫星定位和数据中心，可以实时分析车辆位置、车门、气囊、胎压状态传感器传回的数据，当不正常状态发生的时候采取相关行动；比如气囊弹出的时候，会打电话给车主确认事件或者协助呼叫救援。

2、呼叫求助：基于On Star中心，车主关于车辆的一切问题可以点击蓝色按钮直接呼叫，甚至在忘记车钥匙的情况下，手机呼叫远程解锁车门。

安吉星确实开创了先河，成为汽车产品同质化时代服务增值的标杆，它有两个重要意义，第一，服务产品化的典型，将客户服务具象成了一个产品集成到了汽车后视镜上，；第二，它希望提供的是全时的、在线的、助理服务，将客户服务塑造成了一种永远在线的陪伴。

二、大连接，是服务从离线走向在线的契机

“在线”这个概念，到底有多么重要？我们再讲一个地图的故事。

地图被称为，人类在信息传递上的三大发明之一，可见它的重要性。在十几年前的离线世界中，有地图意味着你可以走到哪里。无论是最早的羊皮、纸质地图，还是后来微软的光盘地图，都是离线的地图，获取需要门槛，不能随心所欲的查阅，说走就走？哪有那么容易！

在2005年，谷歌推出了谷歌地图，它的重要意义是把地图放到了互联网上，首次让地图在线了，从此人们可以在互联网和APPS上随心所欲的查阅地图；4G时代，随着带宽的提升，地图数据可以是在线的，实时更新的，导航把人带到沟里的事情越来越少，让说走就走成为了可能。

在线，可以产生的价值更大！两者对比，就是离线和在线的区别，在线的地图轻松的打败了离线的地图，获取了庞大的商业价值。互联网让鼠标点击这件事在线以后，点击成为了互联网巨头如谷歌的财富来源，淘宝把离线的商店变成了在线获得了巨大的成功。

大连接，是基于更强带宽的万物互联，天然就是强调一种在线的状态。当无数的人和物形成一张大的连接网的时候，必然需要服务的触手去理顺。安吉星，就是车联网典型的应用，让客户服务几乎成为了一种实时在线的、有价值的商品，改变了一个电话号码，让用户去索求服务的状态。换言之，大连接是服务走向在线的契机！

三、智能化，是服务走向在线的必要条件

很多人会说，传统的Call Center，物理地点就是离线的，人员、坐席是相对有限的，如何能够变成在线的呢？

事实上，安吉星在这个问题上也没有解决得很好。它的模式中，数据中心是在线的（可实时监控车辆状态），而呼叫中心是离线的（通过呼叫访问）。数据中心在车联网中，而发生问题的时候或者客户有需求的时候，要通过呼叫中心解决。车、客户、数据中心、呼叫中心，这四者之间有断层，不符合“大连接”要求。

一个简单的用车场景，我想看看车胎压够不够，要主动按键呼叫服务去人工索求数据，这在驾车场景中不安全且不方便；再比如，我下班很累，希望安吉星给我选择并放一个舒缓的音乐，即使按键呼叫坐席，我想也无法满足。况且，呼叫中心在上下班高峰，我估计是很难一次打通的。

然而，服务智能，天生就是在线的好料子。解决上述问题，需要有两个核心点，第一是具备交互能力的服务机器人；第二是与之配合的大数据系统。机器人可以24小时在线，不存在打不通的情况，可以陪伴式的和客户交互；大数据系统输出交互策略，告诉机器人应该提供什么（具体请参考关联文章）。

大数据系统连接了车辆和客户，并记录设备的数据和人的偏好，机器人存在于手机端和车辆端，随时随地可以拉出来聊，需要什么数据及时奉上，想要听音乐，大数据系统一搜就有你喜欢的歌曲，直接连接车辆音响播放就好了，这种专属的服务交互门槛很低，体验很好！

物联网的场景可以细分，细分场景就是可以固化的，场景智能化就简单的多，机器人可以解决绝大部分的问题。智能化是让服务在线的必要前提，当服务可以实时在线的时候，私人助理是一种美好生活。

四、在线，是服务走向价值化的路径

万物互联、AI飞速发展，管道越来越粗，当以亿为单位的人在线连接，那么连接的物就是几何级数的数量。从C端的感受是，我在线上，连接确实是需求，但是拜托，我实在没空去学习那么多东西；从B端的需求是，要拼命吸引你的注意力，让你留在我的“网”中；这种争夺会非常激烈！

一个智能化产品，就要安装一个APP，你的产品做的再简约，说明做的再好，我也得学啊！比如我家里买的小米万能遥控器，是一个典型的物联网产品，我安装以后，研究了两晚，除了电视机其他设备愣是没遥控起来，最后放弃了，放在那里落灰。所以，万物互联，当这张大网上的人和物成为海量级以后，绝不应该是这种玩法。

在大连接时代，APP会死，而服务将永生！在这张复杂无比的连接网中，需要服务触手去理顺复杂的事情，让连接变得简单。在每个人的工作、吃饭、驾车等固定生活场景中，出现应该是固定的服务助理，让复杂的数据信息藏于服务界面之后。这就是服务化的过程，从服务产品化或者产品服务化演进，谁能创建好的服务模式，谁就能生存下去，服务将变得前所未有的重要！

“阿里云”在千方百计的把离线的一台台计算机、机房变成在线的计算能力，马云的野心是要把“云计算”变成一种像“电”一样普遍供给的社会资源；同样的，大连接时代，仅仅谈连接是没有意义的，没有服务的支撑，那大连接一定是复杂的，一定是没有生机的。所以，我认为广义的客户服务将成为一种普遍存在的、时刻在线的必需品。

大连接，需要大服务！万物互联，服务将不再可能是客户去某处索求后提供的形式，而是渗透到生活的每一处，连接的每一环；时刻在线的服务，将跳出传统服务的框框，体现出无可比拟的竞争力，走上产品化、价值化的坦途！

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