浅析IT服务管理在银行业的应用

    摘要  在我国银行信息化的过程中，成功实施IT服务管理成为需要解决的首要问题。本文简述了IT服务管理的核心思想，描述了IT服务管理成为制约我国银行信息化发展的瓶颈的三个主要表现，最后从五方面说明了要成功实施IT服务管理所需要主要的因素。

关键字  IT服务管理银行 银行信息化

一、IT服务管理的核心思想

ITSM是在IT基础架构库（ITIL，ITInfrastructure Library）标准的基础上产生的IT服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT服务提供和服务支持能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。

实施ITSM的根本目的有3个:

①以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务；

②提供高质量、低成本的服务；

③提供的服务是可准确计价的。

ITSM不是通用的IT规划方法，ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。ITSM适用于IT管理, 而不是业务管理。这也是ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，前者面向IT 管理，后者面向业务管理。

二、IT服务管理成为制约我国银行信息化发展的瓶颈

中国建设银行2002年底确定以新的“核心业务系统”版本作为全行统一的版本，建设南、北数据中心，加快核心业务系统全行集中统一的战略部署，至2005年9月全行核心业务的数据集中(DCC)己正式全部完成。随着集中式银行数据中心的建立，IT基础设施建设告一段落之后, 用户对IT系统的依赖性逐渐加强，IT系统的运行维护与管理成为IT部门的首要工作。如何实现IT管理的规范化和流程化，提高IT系统的可控性，提高IT管理的效率和质量，提升IT应用的水平，强化IT 应用的整体和持久的效益，已经成为银行IT管理部门面临的重要课题。

从我国银行信息化应用的实际情况看, IT服务管理已成为制约我国银行信息化发展的瓶颈。主要表现在以下三个方面:

首先是重业务电子化、轻管理信息化。由于缺乏统一的信息化战略规划, 信息化标准和规范不健全, 导致信息化发展不均衡。科技部门与业务部门之间的沟通和协调有待改善, 跨组织的信息共享和交流成本居高不下, 科技转化为生产力的效率远未能达到最佳。

其次是管理方式被动。为满足金融创新和银行混业经营的需要, 金融信息系统变得日趋复杂, 随之而来的是运营管理工作的日益繁重和运维队伍的不断扩大, 人员和技术的简单结合远远不能满足信息化可持续化发展的需要。由于缺乏规范的运维流程和方法, IT 部门的员工处于被动的服务状态,服务质量和业绩考核缺乏量化标准。

再次是缺乏集中统一的知识库。由于缺少相应的流程和知识积累, 日常管理过多地依赖于人, 关键人员的流动甚至造成核心系统的瘫痪。

由此可见, 在完成大规模的IT 基础建设之后,如何加强和完善IT 服务管理, 最大限度地发挥IT资源的利用率就成为银行信息化工作的重中之重。

三、IT服务管理在银行的实施

首先，要建立银行业的ITSM系统,要深入了解银行IT服务管理的现状和需求,从业务出发, 制定符合实际的流程；其次在吸取ITIL理论精髓的同时, 选择合适的工具实施。要有短期和长远的建设目标, 引人并使用一套适应银行业务系统运行服务需要、支持银行运行服务管理流程及管理需求的电子化服务平台, 以现代化的运行服务系统做支撑, 将IT服务管理的流程进行电子化的技术实施。银行ITSM的具体实施应该包括以下几点:

1、服务流程重定义和人员角色定义

可以使整个部门工作更加轻松、高效, 并且还可以建立起对员工的量化考核制度,提高员工工作积极性。

2、选择合适的工具，强化流程实施

所选择的电子化服务平台应提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理等模块, 并且要通过服务平台完成对银行IT标准和管理流程全面的梳理和制定, 在现有资源配置的情况下实现更加高效的日常运行机制、更加迅捷的故障定位和恢复、更加清晰的责权划分、更加明确的绩效考核评价。

3、统一IT部门与相关业务部门的服务接口

从一个用户面对多个服务接口, 转向统一服务接口面向多用户。打破原有的以技术和功能为主的条块格局, 建立更加灵活扁平的IT 服务架构。

4、建立“运行维护与服务”的知识库管理功能

实施ITSM将IT维护人员工作中所碰到问题的解决办法定期进行搜集、归纳和整理, 录入到知识库中, 通过知识的积累与共享, 可以初步搜寻解决途径, 以最小的资源高效地解决问题, 协助提高IT维护人员解决问题的整体能力。

5、规范信息技术管理部lT运维管理流程

ITSM在提高服务质量和效率的同时, 还可以对运维处理情况进行灵活统计和分析, 给IT 维护管理和决策部门提供决策参考。

四、总结

作者认为ITSM理念结合了高质量服务不可缺少的3P,即流程(Process)、人员(Person) 和技术产品(Product)三大要素。流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术产品则从根本上保证服务的质量和效率。因此,ITSM理念对银行信息化建设有着重要的借鉴意义。

文章来源：网络

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